高客户期望对所有行业的销售团队都提出了持续的挑战。销售人员需要准确地识别和满足客户需求，以避免落后于竞争对手。除了开展日常销售活动、管理管道和实现目标之外，这也是他们所面临的任务。

在当今竞争激烈的全球市场中，客户期望获得简单、方便和直观的服务和产品。无论他们使用何种平台与企业进行通信，他们都希望满足他们的期望。然而，如果销售组织及其销售人员不理解这些需求，他们将无法提供满足甚至超越客户基本需求的定制解决方案。

当销售团队试图提供充分满足客户需求的解决方案时，缺乏对这些需求的基本知识常常使他们陷入众所周知的”大雁追逐”。这会导致时间和资源的浪费，最终导致收入损失。

在这里，我们将介绍如何查明客户需求的最重要元素，以及如何基于此创建针对和缓解客户和潜在客户问题的销售策略。

什么是客户需求？

当买家在寻找解决方案时，他们的期望、要求和需求（无论是已知还是未知的）都起着作用。销售人员必须与每个潜在客户和客户互动，敏锐地意识到他们的潜在期望，因为在某些情况下，客户甚至可能没有完全意识到自己的需求。

尽管每个客户都是独特的，因此他们的需求也是如此，但销售组织可以通过深入研究和收集反馈来开始发现一些相似之处。然后，他们可以调整他们的产品和销售流程，以更好地满足这些特定需求。

例如，一家销售B2B营销解决方案的公司可能会在销售过程的每个阶段征求客户反馈，以评估他们是否达到预期。通过挖掘相关的社交媒体帖子、在线评论和客户反馈表，以及进行深入的用户研究等，他们发现了两个关键发现：

客户努力确保整个团队采用并支持他们的技术投资，因为他们的营销自动化软件难以使用。
他们的客户抱怨与他们互动缺乏人情味，具有侵入性且不诚实。

该公司基于这些数据做出决策，专注于产品开发，以提高其软件的可用性，并改变其销售策略，使其更加个性化并专注于客户。随着时间的推移，为了培养品牌忠诚度、提高客户满意度、降低客户流失率并提高盈利能力，他们能够更好地满足客户的期望。

不同类型的客户需求

尽管客户需求差异很大（取决于行业、公司规模、当前环境、目标等），但通常可以分为两类：产品需求和服务需求。这两组需求包含了几种不同类型的需求，每种需求都需要不同的解决方案。

产品需求

术语”产品需求”用于描述消费者对公司实际产品的期望。这些需求包括（但不限于）：

1. 功能：客户希望购买的产品能够满足他们的需求并解决问题。他们期望产品能够按照承诺的功能运行，并包括他们所支付的所有功能。
2. 性能：如果产品不能成功和一致地运行，那么对客户来说就毫无意义。客户期望他们购买的解决方案能够正常运行并按预期执行，以达到他们想要的结果。
3. 价格：每个客户都有预先设定的预算，他们愿意在产品上花费的金额。他们需要提供一个解决方案，既能解决问题、推动目标，又在预算范围内。
4. 兼容性/集成：客户通常已拥有支持其运营的现有工具和技术生态系统。为了充分利用他们的技术堆栈，他们期望任何新购买的产品都能与现有工具兼容。
5. 用户体验：客户在考虑选择时寻求易于使用和便利的产品和服务。他们不希望将资金花费在难以使用或由于可用性差而无效的产品上。

服务需求

客户的服务需求是他们与解决方案提供商和整个公司互动时所涉及的各种规范。这些需求可能包括：

1. 透明度：现代消费者可以快速分辨出公司何时试图误导他们以完成交易。他们要求完全披露所提供的内容，它将如何影响他们，成本以及他们购买的公司将如何处理任何不可预见的问题。
2. 选项：客户希望购买的产品和服务具有灵活性，因此提供僵化的、一刀切的解决方案不会鼓励他们购买。为了确保解决方案能够满足其特定需求，他们希望有多种选择（每个选项具备不同的功能、价格点和付款方式等）。
3. 可访问性：当客户对产品或问题有疑问时，他们应该能够毫无限制地获得支持。公司应该提供多种接入点（如电话、电子邮件营销API和实时聊天等），因为客户希望能够轻松快速地联系客户服务和支持团队。
4. 同理心：消费者希望感受到他们购买产品和服务的公司真正理解他们的问题和目标。他们更愿意与销售人员和客户服务代表进行真实、同理心和咨询为导向的互动，而不是过于强硬或过分推销的方式。
5. 信息：现今的消费者对情况了解得很清楚。实际上，在购买前，94%的B2B买家会进行在线研究，因此可以合理地假设他们找到的信息会影响其选择。他们希望所考虑的解决方案提供商能够提供全面、有用的关于其产品和服务的信息（包括购买前和购买后），以便他们能够放心地购买和使用解决方案。

如何识别客户需求

“如果你建造了它，他们就会来”，这种观念并不适用于满足客户需求的产品、服务或销售流程。与普遍看法相反，实际上有66%的买家希望销售代表能够定制解决方案，以满足他们特定的需求。他们不希望提供商开发和推销不符合他们实际需求的解决方案。他们希望解决方案、销售流程和客户体验围绕着他们独特的痛点、目标、困难和要求来设计。

确定支撑成功业务（及其销售策略）的需求并不像检查预先确定的期望列表那么简单。由于每个组织的客户都是独一无二的，因此他们应该花时间确定哪些期望对他们最重要，然后达到或超过这些期望。

以下是公司可以确定其客户独特需求的几种方法。

客户反馈

企业可以通过收集、检查客户反馈并根据反馈采取行动来显着超越竞争对手。虽然这似乎是一个不费吹灰之力的策略，但只有47%的消费者认为大多数品牌实际上会根据他们收到的反馈采取行动，尽管89%的消费者认为企业应该给他们提供反馈的机会。对于企业来说，这是一个明确的机会，表明他们重视倾听客户的意见并进行调整以更好地满足他们的需求。

企业可以利用社交媒体帖子、在线聊天、评论等多种方式收集客户反馈。无论采集反馈的方式如何，都必须向买家提出开放式问题，涵盖以下内容：

1. 他们对网站的体验如何？
2. 他们可获得的产品和服务信息有哪些？
3. 他们与零售商、客户支持人员等的沟通如何？
4. 他们的产品或服务是否解决了他们的痛点？
5. 他们如何改进产品或服务以更好地满足需求？

为了发现重要的趋势和模式，公司应定期分析客户反馈。如果他们确实继续改变他们的商品、服务、销售流程或客户服务理念，他们应该对这些变化与客户进行坦诚沟通，并将客户反馈作为他们选择背后的驱动力。这样他们就能展示他们愿意满足客户的需求并建立客户信任。

用户研究

如果您的产品和/或服务团队尚未进行用户研究，那么立即开始可能是一个不错的主意。虽然有很多原因可以避免进行用户研究（例如缺乏时间、资源或预算，或者假设客户不知道自己想要什么），但定性和定量用户研究的适当组合可能会对多个与收入相关的指标产生影响，其中包括：

1. 客户获取：通过进行用户研究，深入了解您的受众如何与您的销售人员、网站和整体品牌进行互动，您可以开始调整消息传递和参与策略，以提高转化率。
2. 客户保留：保留现有客户比寻找新客户更经济实惠，但您现有客户对您的公司、产品和服务以及客户服务的满意度如何？用户研究可以帮助您的团队了解客户可能面临的目标、痛点和潜在问题，以便在他们转向竞争对手之前进行调整。
3. 口碑推荐：令人惊讶的是，92%的人表示他们更喜欢口碑推荐而不是其他任何类型的推荐，但提供此类推荐的客户必须愿意冒自己的声誉风险。通过进行用户研究，您的公司可以识别和解决可能妨碍客户自信地向同行推荐您的品牌的任何产品、服务或其他问题。

请记住，如果您没有适当准备好这个过程，用户研究可能会非常昂贵且耗时。为了确保成功，请务必选择适合您行业、产品和服务以及目标市场的研究方法。您还应该获得利益相关者的早期支持，并确保您的研究与总体业务目标保持一致。您也可以使用类似于StoreLibrary这种潜在客户开发平台，帮助您简化繁难的过程。

客户调查

尽管客户反馈可以帮助您收集更长、更详细的回答，但调查可以帮助您的团队快速了解需要改进的特定领域。它们可用于评估整体客户满意度，预测客户保留率和产品或服务的购买量。重要的是要记住，只有在包含正确问题并在正确时间使用时，客户调查才真正有价值，因此请务必：

1. 保持客户调查简明扼要
2. 消除与您想知道的内容没有直接关系的不必要问题
3. 在购买过程中的关键时刻发送调查（例如在演示之后、购买后立即或潜在的订阅续订之前）
4. 利用标准化的评分量表（即1-10，其中1表示非常不满意，10表示非常满意）以避免混淆
5. 跳过引导性问题，这些问题可能会激怒客户并扭曲数据
6. 为参与活动的客户提供奖励（例如折扣或赠品入场费）

您的团队可以在产品内进行调查，通过电子邮件发送调查或在企业网站上使用弹出式调查。不要害怕尝试各种方法，直到找到能够吸引大量参与的方式。

销售团队和服务团队访谈

您的销售和服务团队在现场倾听客户需求的人数可能有几个。将他们投入使用；他们与客户和潜在客户保持联系，他们的见解是无价的。

询问这些团队成员他们经常从客户和潜在客户那里听到的问题、要求或需求。他们应该已经掌握客户面临的最大问题、业务中的缺陷以及他们希望看到的变化，以便他们能够同情并以同理心领导他们的工作。

竞争研究

了解您自己的产品，设定增长基准，确定公司的独特差异化因素以及做出帮助您超越客户期望的明智决策，都依赖于进行竞争研究。

这应该远远超出仔细阅读他们的社交媒体页面或谷歌广告；它还应该包括仔细检查公司的过去，他们最大的客户，以及他们成功或未达到客户期望的领域。调查他们的策略（以及它们是否有效），如有必要，考虑自己采用它们。不要害怕检查他们的缺陷，并通过解决自己业务中的差距来利用它们。

关键字研究、搜索景观分析和社交聆听

理解客户在寻找问题解决方案时使用的关键词和短语至关重要，因为他们经常会通过谷歌等搜索引擎寻求帮助。毕竟，如果他们找不到您，他们就无法购买您公司的产品。

首先进行深入的关键词研究并确定竞争对手的定位。列出与您的业务、行业、商品和服务相关的所有关键词（关键词研究或在线排名工具可能有所帮助！），以确定哪些关键词值得追求。

不过，不要止步于此。密切关注每个关键词的搜索引擎结果页面（SERP），以了解用户为什么输入这些关键词到搜索栏中。例如，如果用户搜索“营销软件”，您应该能够从 SERP 推断用户最有可能搜索的内容。大多数结果页面是为了销售营销软件，还是解释它是如何工作的页面，为什么公司可能需要它，以及它如何使他们受益？

查看调查结果后，您可以开始为自己的网站开发有价值的内容，重点关注与您最相关的关键词相关的用户需求。这将提高贵公司在适当受众中的知名度，并突出其作为行业思想领袖的地位。毕竟，满足客户需求的内容能够向他们证明您了解这些需求，并在他们需要的确切时刻提供所需信息。

如何解决客户需求？

确定哪些客户的需求最紧急后，您可以开始优先考虑对他们体验影响最大的需求。让我们再次看一下之前的例子，一家B2B营销软件公司发现了两个紧迫的问题：

1. 营销自动化软件过于复杂，使得客户难以使用。
2. 销售人员的参与方式普遍缺乏个性化，让潜在客户不感兴趣和恼火。

除了发现其他一些潜在问题（例如缺少付款选项和新功能请求），该公司决定首先关注上述列出的问题，因为它们对于保留和获取客户具有重大影响。

为了满足这些需求，该公司将解决方案纳入其产品路线图。他们调整了产品的愿景、战略和目标，以与提高产品的可用性保持一致，以便让客户更轻松地实施和使用软件。他们投入了适当的时间、精力和资金进行用户体验研究和设计。

改进后，该公司通过电子邮件通知现有和潜在客户（用户可以利用StoreLibrary平台来提高开发潜在客户的效率，因为该平台提供了千万级在线独立站数据和关键决策人信息），并在其网站上更新博客文章。

在客户服务方面，他们选择修改销售流程，以包含高度定制的互动。他们在销售电子邮件中提供特别的个性化修饰，精心策划在线和虚拟活动，并提供更多内容，以向潜在客户表明他们了解客户的需求和偏好（从数据、客户反馈、调查和买家情绪分析中获取）。他们根据客户的喜好定制每次互动的节奏、格式和交付风格。

为了评估他们的努力，该公司还使用数据和客户反馈跟踪他们在时间上的进展。他们随时修改策略，以充分满足客户的期望并在每个转折点提供最佳体验。

结论

综上所述，准确识别和解决客户需求是销售团队必须应对的持续挑战。在竞争激烈的市场中，满足客户的期望变得尤为关键。通过了解客户需求的基本知识，销售团队可以避免陷入”大雁追逐”的困境，从而节省时间和资源，并实现更好的销售成果。

关键在于理解客户期望获得简单、方便和直观的服务和产品的现实。只有当销售组织和销售人员真正理解这些需求时，才能提供定制化的解决方案，满足甚至超越客户的基本需求。这需要持续的努力和与客户的紧密合作。

通过本文介绍的方法，销售团队可以建立起对客户需求的深刻洞察，并基于这些洞察创建出针对客户问题的销售策略。这将为销售团队带来更大的成功，并为客户提供卓越的体验。

因此，无论是在日常销售活动中，还是在管理管道和实现目标的过程中，始终牢记识别和满足客户需求的重要性。只有通过不断地了解客户，提供定制化的解决方案，并与客户建立良好的合作关系，销售团队才能在激烈的竞争中脱颖而出，并实现持续增长和成功。